¿Cuál Es el Valor De Su Cliente En 12 Meses?

Junto con el anterior post acerca del Costo de adquisición por cliente, otra pregunta que resulta muy común cuando una persona tiene un negocio de cualquier tipo, no solo de Internet sino también negocios tradicionales (aunque Internet resulte muy bueno en este tema) se trata del Valor del Cliente a través del tiempo conocido también como (Life time value), la operación es calcular cual es el margen de beneficio que entrega el cliente a través del tiempo. La experiencia del cliente debe motivarlo a volver a comprar e inclusive recomiende el producto/servicio con amigos y familiares.

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“El tiempo es amigo de los buenos negocios y enemigo de los mediocres” Warren Buffett

 

En este post vamos a ver -de una manera más sencilla- la forma de saber en primer lugar la importancia del valor de un cliente para cualquier negocio y tener algunos números para conocer cual es el valor real que nos entrega ese cliente, no solo en la primera compra, sino en compras posteriores del mismo producto o productos similares.

 

En un negocio de base tecnológica en el que tenemos un negocio por suscripción, como es muy común el Valor del Cliente a través del tiempo puede calcularse fácilmente, supongamos que vendemos un producto de $20 dólares, un cliente satisfecho en 1 año nos habrá dado un beneficio de $240 dólares, por lo tanto nuestro cliente no vale $20 dólares sino que da un beneficio de $240 dólares en un año, y si sabemos fidelizar a nuestro cliente puede comprarnos por muchos años más.
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Calcular el valor del cliente a través del tiempo en un negocio de Hosting.

En negocios de este tipo, donde su cliente puede comprarle una vez y luego olvidarse de que usted existe, se puede promediar el beneficio de su cliente a través del tiempo, supongamos que de cada cliente que usted recibe que compra por primera ves su producto en 1 año compran en promedio 5 paquetes de hosting de $50 eso nos da un beneficio promedio de $250 el cual es el valor promediado de un cliente a través del tiempo, el cual es su deber y obligación hacer que este cliente incremente sus compras y fidelizarlo para mantenerlo satisfecho, es posible que un solo cliente pueda comprar más de 10 paquetes de Hosting en 1 año, esto beneficia el costo del valor del cliente y convierte su negocio en un negocio rentable a través del tiempo para cualquier inversionista.

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-Adquirir un cliente cuesta 7 veces más que mantener a un cliente satisfecho-, en una campaña de adquisición de clientes sobre las cuales se pueden calcular cual es el costo de adquisición por cliente, es más rentable mantener a un cliente satisfecho y motivarlo a que vuelva a comprar a comparación con adquirir un nuevo cliente.

Es urgente crear estrategias de retención de clientes.

Si una empresa o un negocio se dedica simplemente a adquirir nuevos clientes y no a mantener satisfechos a los clientes actuales ni preocuparse por mejorar la experiencia de compra y uso del producto o servicio estará condenado a tener que invertir dinero siempre que quiera realizar una venta y también a que hayan pocos clientes satisfechos.
Para que estos beneficios y números sean positivos lo más importante es entregar un buen producto/servicio, tener a su cliente satisfecho y mantenerlo en contacto con usted para que en el futuro pueda ofrecerle una promoción importante o un beneficio adicional por ser su cliente, en esto puede apoyarse mucho en un CRM para mantener la relación con su cliente, optimizar el valor del cliente a través del tiempo haciendo que su  cliente compre su producto una y otra vez.

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Aquí viene el poder de las Redes Sociales, usar Twitter o Facebook es de las mejores maneras para retener clientes satisfechos, tener un medio de difusión de sus productos con sus clientes y una conversación continua puede garantizar que el cliente conoce de usted y cuando necesite comprar un Hosting, una capacitación o lo que sea su producto/servicio piense en usted. Obviamente también puede apalancarse del correo electrónico y todos los datos que tenga.

Haga que su cliente vuelva a comprar y conozca las oportunidades en su clientela

El valor de su cliente a través del tiempo puede tener grandes márgenes de beneficios, no solo por que es mucho más barato que adquirir un cliente nuevo; sino también para tener oportunidades de negocio adicionales a las que usted tiene, cuando una persona se convierte en su cliente usted puede contar con datos importantísimos para generar ventas futuras y posibles negocios adicionales con los que puede obtener beneficios económicos.
Vamos a suponer que tenemos un eCommerce de ropa para mujeres, es vital tener un CRM que gestione la información de sus clientes actuales, en nuestra tienda de ropa en linea vendemos y nuestros clientes se mantienen satisfechos, entonces vamos a imaginar que una oportunidad se presenta, un proveedor de su tienda le ofrece a un buen precio zapatos para mujeres y usted esta tentado a tomar esta oportunidad.
Si usted cuenta con un CRM, puede realizar una búsqueda simple en su sistema y ver cuantas mujeres han comprado pantalones o faldas los últimos 3 meses y que puedan estar interesadas en comprar Zapatos para vestir junto con la prenda que han adquirido anteriormente, y teniendo en cuenta estos números usted puede tomar la decisión de compra del pedido con mayor seguridad.

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Si usted fue una de las compradoras de los pantalones pues se va a ver motivado a comprar los zapatos que pueden quedar con el mismo, y puede hacerlo simple, puede enviar un correo electrónico a su cliente y le propone su oferta.
Hola [nombre de cliente],

 

Hace 2 meses que compraste un pantalón (Marca-Referencia-etc) en nuestra tienda virtual, tenemos los zapatos ideales para acompañar esta prenda, solo por ser nuestra clienta especial y haber adquirido este producto puedes llevarlo con un 20% de descuento.

 

Mira aquí las fotografías del producto [link]

 

Agradezco tu atención e interés y continuamos en nuestra misión de hacerte ver más bella y elegante para que puedas tener el mundo a tus pies.

 

Pablo.
(es un ejemplo, podría funcionar)
Lo mejor es que una ves un cliente este satisfecho usted puede calcular el margen de beneficio a través del tiempo, dependiendo de su modelo de negocio, pero siempre es de vital importancia el preocuparse por mantener satisfecho a su cliente, mantenerse en contacto y por sobre todo que la experiencia de su cliente sea única.

 

Conclusiones,

 

La mejor respuesta a la pregunta ¿Cual es el valor del cliente a través del tiempo? es entregar un numero por ejemplo $250 dólares en 12 meses, y también poder sentirse orgulloso de decir el 80% de los clientes que compran una vez nos vuelven a comprar,todo se basa en la experiencia que tenga en sus clientes, la habilidad que usted tenga para mantenerlos satisfechos y obviamente que su producto/servicio sea excelente.

 

Usted puede seguir estas recomendaciones solamente para darse una idea del valor que puede tener su cliente a través del tiempo y también las oportunidades que quizá por preocuparse más por adquirir nuevos clientes se está perdiendo, estos clientes satisfechos pueden convertirse en clientes que recomiendan su producto o su servicio.

 

Conoce usted cual es el valor de su cliente en un año? 

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